以人為本的設計

Human-centric Design（HCD）是以人類為中心，透過理解使用者需求、能力與限制來設計產品、服務或系統的迭代過程。其核心理念是「設計給人使用」，而非讓使用者適應技術。根據ISO 9241-210標準，HCD強調設計過程必須包含理解使用者、設定使用情境、設計方案、評估結果並持續迭代。在AI領域，這意味著AI系統的輸出必須可被人類理解、挑戰與覆核。這與傳統以功能為導向的設計有本質區別：後者關注「系統能做什麼」，前者關注「人如何與系統共同達成目標」。這對企業風險管理至關重要，因為不可解釋的AI系統在醫療、金融、法律等高風險場域將直接違反GDPR第22條關於自動化決策的規定。積穗科研股份有限公司（Winners Consulting Services Co., Ltd.）提醒臺灣企業，AI系統的設計邏輯必須從一開始就納入人類監督機制，而非事後補強。

企業導入HCD的實務步驟通常包含三個階段。第一階段為「使用者研究與情境定義」，透過訪談、問卷與可用性測試，建立使用者模型與任務情境。第二階段為「互動設計與原型開發」，設計符合人類認知模型的AI互動介面，確保AI的輸出易於理解。第三階段為「持續性評估與迭代」，透過量化指標監測使用者滿意度與錯誤率。以臺灣某大型銀行導入AI信貸審核系統為例，企業需確保AI模型提供「反事實解釋」（Counterfactual Explanations），讓客戶理解拒絕貸款的具體原因，而非僅給出分數。這直接對應ISO 42001 AI管理系統標準中「AI系統需具備可解釋性」的要求。量化效益方面，成功導入HCD的企業通常可將AI系統的用戶採用率提升30%以上，並將因AI誤判引發的客訴事件減少40%。

臺灣企業在導入HCD時面臨三大挑戰。首先是「技術導向文化」，許多企業優先考量模型準確率而忽略使用者理解度，建議應將可解釋性指標納入KPI。其次是「法規合規壓力」，臺灣AI基本法草案與歐盟AI Act均強調高風險AI的透明度要求，企業需建立跨部門的AI倫理委員會，包含法律、技術與業務專家。第三是「設計人才稀缺」，臺灣缺乏同時懂AI技術與認知心理學的複合型人才。克服策略應著重於三點：第一，建立AI倫理原則作為設計準則；第二，採用ISO 9241系列標準作為設計流程的強制依據；第三，投資員工的設計思維（Design Thinking）培訓。積穗科研建議企業應在90天內完成現有AI系統的可用性與透明度缺口分析，並制定分階段改善計畫。

積穗科研股份有限公司（Winners Consulting Services Co., Ltd.）專注臺灣企業Human-centric Design相關議題，擁有豐富實戰輔導經驗，協助企業在90天內建立符合國際標準的管理機制，已服務超過100家臺灣企業。申請免費機制診斷：https://winners.com.tw/contact