平均解決時間

平均解決時間（MTTR）は、インシデント（システム障害、セキュリティ事案など）が検出されてから完全に解決され、正常な運用が再開されるまでの平均時間を示す重要業績評価指標（KPI）です。ITILのようなITサービスマネジメント（ITSM）のフレームワークから生まれ、ISO/IEC 20000-1（サービスマネジメント）などの国際規格でも中核的な測定基準とされています。企業リスク管理において、MTTRはオペレーショナルレジリエンスを測る重要なリスク指標（KRI）です。高いMTTR値は、非効率な対応プロセスや技術力不足を示唆し、事業中断による財務的損失のリスクを増大させます。

企業リスク管理において、MTTRは事業中断リスクを定量化し管理するために利用されます。具体的な導入手順は以下の通りです。 1. **定義と基準設定**：事業影響度分析（BIA）に基づき、インシデントのレベルと「解決済み」の基準を明確に定義し、重要システムに対するMTTRの目標値を設定します。 2. **自動化と監視**：APMやSIEMのようなツールを導入してインシデントを自動検出し、タイムスタンプを記録します。同時に、SOARプラットフォームを用いて標準的な対応手順を自動化し、解決時間を短縮します。 3. **根本原因分析と継続的改善**：インシデント解決後、根本原因分析（RCA）を実施し、プロセスのボトルネックを特定します。ISO/IEC 20000-1の精神に基づき、MTTRの傾向を定期的にレビューし、対応計画を改善します。

台湾企業がMTTR管理を導入する際には、主に3つの課題に直面します。 1. **データのサイロ化**：各部門が異なるツールを使用しているため、インシデントのタイムラインを統一的に把握できず、MTTRの正確な計算が困難です。解決策として、SIEMのような集中ログ管理プラットフォームを導入し、データを一元化します。 2. **標準化された対応手順の欠如**：対応が個人の経験に依存し、プロセスが標準化されていないため、解決時間が不安定になります。対策として、NISTのフレームワークなどを参考に、構造化された対応手順書を作成し、定期的な訓練を実施します。 3. **リソースと人材の不足**：特に中小企業では、専門のSREやセキュリティチームを配置するリソースが不足しています。解決策として、マネージド検知・対応（MDR）サービスを活用し、外部の専門知識と技術を利用することで、コスト効率よく対応能力を向上させます。

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