感知有用性

「感知有用性」源自1989年Fred Davis提出的技術接受模型（Technology Acceptance Model, TAM），其核心定義為「個人主觀認為使用某一特定系統，將有助於提升其工作績效的程度」。在風險管理體系中，此概念至關重要。例如，企業導入一套新的營運持續管理（BCM）平台或資安防護軟體，即使功能再強大，若使用者認為它操作複雜、對日常工作沒有實質幫助（即感知有用性低），便可能選擇規避或不使用，從而產生人為的營運風險缺口。這直接違反了ISO 22301（營運持續管理）與ISO/IEC 27001（資訊安全管理）中對於人員意識與能力的要求。與「感知易用性」（Perceived Ease of Use）不同，「感知有用性」更側重於系統的「功能效益」而非「操作難易」，兩者共同決定了使用者的採納意願與行為。

在企業風險管理中，應用感知有用性可大幅提升新系統或流程的導入成功率。具體步驟如下：第一步，需求分析與設計階段，應遵循ISO 9241-210「人因工程—互動式系統之人本設計」原則，邀請最終使用者（如第一線員工）參與系統選型或設計訪談，確保系統功能緊密貼合其實際作業需求，而非僅由IT或管理層單方面決定。第二步，導入前與試行階段，使用基於TAM理論的標準化量表進行問卷調查，量化評估使用者對新系統的感知有用性，並根據回饋進行系統功能優化或流程調整。第三步，教育訓練與績效連結，當訓練員工使用新系統時，應著重展示該系統如何幫助他們更有效率地完成工作、降低錯誤率，並可將系統使用成效納入績效考核指標。例如，某金融機構導入新的災備演練管理平台，透過前期使用者訪談優化了通報流程，並在訓練時強調其能將演練準備時間平均縮短30%，最終系統上線後的使用率達到95%以上。

台灣企業在應用感知有用性概念時，常面臨三大挑戰：一、權威式決策文化：許多企業仍習慣由上而下的決策模式，在採購新系統時，多由高層或IT部門主導，忽視第一線使用者的真實需求，導致系統上線後與實務作業脫節，感知有用性低落。二、中小企業資源限制：多數中小企業缺乏專業的人機互動（HCI）設計與使用者研究（User Research）預算及人才，難以在導入前進行系統性的使用者回饋評估。三、新舊系統整合不良：新導入的風險管理工具常需與既有的ERP或CRM等舊系統介接，若整合不順暢，導致資料重複輸入或流程卡頓，將嚴重削弱使用者對新系統的有用性感知。對策建議：企業應建立跨部門的系統導入專案小組，強制納入至少20%的最終使用者代表；資源有限的企業可採用敏捷式開發，先推出最小可行性產品（MVP）進行小範圍測試，快速收集回饋並迭代修正；在系統選型時，將與現有系統的API整合順暢度列為關鍵評分項目，並要求廠商提供實境壓力測試證明。

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